73 процента лояльности: в центре «Мой бизнес» внедрили международную систему оценки удовлетворенности клиентов
В центре «Мой бизнес» внедрили международную систему оценки качества - индекс лояльности клиентов - Net Promoter Score или NPS, отражающий готовность рекомендовать компанию другим. Для этого в 2021 году был запущен проект «Обратная связь». В его рамках через доступные формы обратной связи и опросы служба консультационно-аналитической деятельности центра проанализировала уровень удовлетворенности и лояльности клиентов. В целом, число лояльных клиентов составило 85%. Индекс лояльности клиентов (NPS) составил 73%, показатель вырос на 4 п.п. с момента последнего мониторинга, проведенного в апреле. Данной метрикой пользуются многие крупные международные компании, например General Motors, Honeywell, Grohe, Procter & Gamble, Johnson & Johnson, eBay, PayPal, Western Union.
В опросе участвовали клиенты, получившие консультацию и услуги в филиалах и представительствах центра «Мой бизнес» в Красноярском крае.
«NPS – инструмент выявления степени приверженности клиентов к бренду, опираясь на личный опыт потребителя. В процессе вычисления индекса определяется доля лояльных потребителей, проблемные места продуктов и сервиса. Центр «Мой бизнес» нацелен на постоянное совершенствование своей работы, повышение качества предоставляемых услуг и качества обслуживания заявителей и получателей услуг. Для этого мы не только запустили проект «Обратной связи», но и сформировали единый стандарт оказания услуг. Разработаны чек-листы, по которым контролируется работа консультантов. Мы постоянно развиваем техники и методики работы с клиентами», - отметил генеральный директор центра «Мой бизнес» Александр Граматунов.
Добавим, сегодня в центрах «Мой бизнес» можно получить более 200 услуг, среди которых в бизнес-планировании, продвижении продукции, сертификации, финансовая поддержка, размещении на электронных торговых площадках и многое другое. Главная задача центра - помогать предпринимателям - как действующим, так и будущим - в решении самых разных задач. Сейчас в Красноярском крае работает 3 центра, 2 филиала и 6 представительств. Все услуги оказываются предпринимателям бесплатно в рамках национальных проектов «Малое и среднее предпринимательство и поддержка индивидуальной предпринимательской инициативы» и «Международная кооперация и экспорт».